01/15/SAP/01/02 Behandeling meldingen en klachten

Omschrijving

Lier bouwt verder aan een performant en laagdrempelig systeem voor de opvolging van klachten en meldingen en zet zo actief in op een klantgerichte dienstverlening.

Stand van zaken (status)

Stand van zaken (toelichting)

In uitvoering van het reglement klachten en meldingen werd verder werk gemaakt van een degelijke opvolging van klachten en meldingen die de stad bereikten.

In  2024 ontving de stad 4.695 meldingen. Dat zijn ruim 630 meldingen meer dan  in 2023. Het gaat dus opnieuw om een aanzienlijke stijging van het aantal meldingen. 45% van de meldingen gaan over 'wegen en water': onderhoud van rijbaan, voetpaden, straatmeubilair, fietspaden, werkzaamheden, gebreken aan OV, grachten, riolen en bermen

Opmerking: Cijfers over weesfietsen, asbest, milieuhinder, woningkwaliteit, aanvraag rioolnazicht en vraag tot schadevergoeding zitten niet vervat in deze  cijfers van de meldingen. 

In 2024 ontving de stad 357 klachten (112 in het eerste kwartaal, 86 in het tweede kwartaal, 85 in het derde kwartaal en 77 in het vierde kwartaal). Het ging om 190 ontvankelijke en 167 onontvankelijke klachten. Tussen 2018 en 2024 stelden we op vlak van aantal ontvangen klachten een stijging van 27% vast.

In 2024 was 27 % van de klachten gegrond, 26% ongegrond, 34 % deels gegrond en over 13 % van de klachten kon geen oordeel geveld worden.

Jaarlijks wordt de rapportage van de klachten verwerkt in een klachtenrapport dat aan de gemeenteraad ter kennisname wordt voorgelegd.

Tijd (status)

Tijd (toelichting)

Deze actie betreft een continu proces dat in de werking van de organisatie is ingebed.

Status

Startdatum

Einddatum

Jaarrekening 2024