01/15/SAP/01/02 Behandeling meldingen en klachten

Omschrijving

Lier bouwt verder aan een performant en laagdrempelig systeem voor de opvolging van klachten en meldingen en zet zo actief in op een klantgerichte dienstverlening.

Stand van zaken (status)

Stand van zaken (toelichting)

Het vooropgestelde resultaat van deze actie kon opnieuw worden behaald.

In uitvoering van het reglement klachten en meldingen werd ook in 2023 verder gewerkt aan een degelijke opvolging van klachten en meldingen die de stad bereikten.

In  2023 ontving de stad  4.058 meldingen ( 982 eerste kwartaal, 1.090 tweede kwartaal, 1.027 derde kwartaal, 959 vierde kwartaal). 

Het maandgemiddelde van 2023 lag met 338 meldingen  een stuk hoger dan het maandgemiddelde bekeken over de laatste 10 jaar (280 meldingen).  Hieruit blijkt de opwaartse trend wat het aantal ontvangen meldingen betreft.

Opmerking: Cijfers over weesfietsen, asbest, milieuhinder, woningkwaliteit, aanvraag rioolnazicht en vraag tot schadevergoeding zitten niet vervat in deze  jaarcijfers van de meldingen. 

In 2023 ontving de stad  366 klachten, waarvan er 178 ontvankelijk  en 188 onontvankelijk. Tussen 2018 en 2023 is er op vlak van aantal ontvangen klachten een stijging van 30%  en een daling van 5 % wat betreft het aantal ontvankelijke klachten.  Jaarlijks wordt de rapportage van de klachten verwerkt in een klachtenrapport dat aan de gemeenteraad ter kennisname wordt voorgelegd.

Tijd (status)

Tijd (toelichting)

Deze actie betreft een continu proces dat in de werking van de organisatie is ingebed.

Status

Startdatum

Einddatum

Jaarrekening 2023